顾客催菜、嫌菜贵如何巧妙回答?让顾客满意度直线上升

作为一个寻常人，偶尔我也会有非常不理智的时候，犹记得有一次带着朋友去一家我常去吃且觉得非常好吃的面馆，还是我一力推荐的，没想到路上有的堵车，我们到的时候正好是午餐高峰，店里人特别多，当时本想着就算了，不过朋友说来都来了，等一会也没什么!结果，我们点餐之后，等了快半小时，面都还没上来，而很多在我们后面来的人都吃完走人，这样的情况让我感觉特别的难堪，因此跑到点餐台询问or质问?(反正嗓门有点大的那种)为什么我们等了半小时面都还没上来，当时老板也没回复，就继续收钱，打单，等了一会才说，你在等哈儿，今天有点忙!然后就没然后了，我直接退单，带着对朋友的歉意和怒气走了，从那以后，我也再没去过那家店!

然后，最近看到有餐饮老板向小编抱怨，上个月有客人在餐厅用餐，因为服务员说了句“不知道”就忽然生气，然后大吵大闹，当时正是用餐高峰期，非常影响生意。虽说是连锁餐企，但是店家并没有服务员的相关培训。那么，经过面对顾客催菜、嫌菜贵的抱怨这些，以及各种各样的问题，正确的做法是什么?到底该怎么做呢?(以下为灵犀餐饮策划副总肖守诚口述)

服务员既是销售又是客服，直接影响客单

一个优秀服务员就是的餐厅门面，需要身兼销售、客服两种职务，完成多卖、少赔的目标。在服务过程中通过经验及话术来引导客人点单、处理客诉问题，其中话术尤为重要，对客单有直接影响。

虽说如今有各种新技术接入，例如自助排号、扫码点餐、机器人送餐、收餐，但在线下门店就餐仍旧少不了人情味，没有人情味的餐饮是没有灵魂的餐饮，而人情味最直接的体现就是服务。虽然我们无法直接“改造”服务员的思维，但可以通过话术间接引导，让服务员熟悉应有的“待客之道”，这类似于武侠小说中修炼武功，先学套路，后修内功。

“服务员必备话术15问”，餐厅营业额蹭蹭涨

1、还要多久才有位置啊?

错误回答：估计还得十几分钟/半小时。

建议回答：不好意思先生/女士，今天人确实有点多，您先在休息区等候一下，给您倒杯茶，马上确认等位时间。

2、我们6个人，还有位置吗?

错误回答：不好意思，已经满了。

建议回答：实在抱歉，现在已经没有位置了，排队大概需要X分钟，为了表示歉意送您一张XX券，欢迎您下次使用。

3、你有什么推荐的吗?

错误回答：XXX是我们的特色菜。

建议回答：我们特色菜品是XXX，XX口味，顾客评价都不错，价格也适中，您可以尝试一下。

4、有什么喝的?

错误回答：啤酒、白酒、可乐、果汁都有。

建议回答：您点的辣菜比较多，可以试试我们的果汁/豆奶，解辣又有营养。

5、隔壁家这道菜比你们量大啊!

错误回答：但是不如我们的好吃。

建议回答：哦，您说的是在XX家吧?听说他们的量确实不小，改天我们去学习一下，但我们的菜很多顾客吃了反馈都很好，您尝尝也给我们点评下吧。

6、这道菜怎么这么贵?

错误回答：还好吧，大致都是这个价格。

建议回答：这道菜我们选用的是XX地方的食材，成本自然要高一些，但是口味比本地产的好很多。

7、服务员，我们的菜怎么还上不来?

错误回答：稍等，我再去催下。

建议答一：先生，这道菜需要蒸/炖够XX分钟，不然没办法完全入味，我再去催下，确保第一时间给您上来，请您再稍等一下!

建议答二：不好意思先生，我去看下什么情况，马上给您回复。(与后厨沟通后)您好先生，已经通知厨房加快了，马上上桌!

8、服务员，这道菜怎么这么咸?

错误回答：可能后厨多放盐了吧，帮您换下。

建议回答：(另拿一套餐具试尝一下，确认是否真的多放盐)不好意思，确实是咸了，我们的失误，这就让后厨再给您做一份，为了表示歉意，赠送您一份果汁，希望不要影响您的就餐心情。

9、这道菜分大小份吗?

错误回答：是的，大份比小份多二两。

建议回答：是的，大份四两，小份二两，小份对男士来说可能吃不饱。

10、服务员帮我撤下空盘吧。

建议回答：好的先生/女士，您喜欢这道菜的话再帮你再点一份吧?

11、服务员，这菜里吃出头发了!

错误回答：稍等，我去叫下店长。

建议回答：实在不好意思，这份马上重新再做，影响了您的就餐心情，一会再送您一份水果/饮品，表达我们的歉意!

12、这道菜能帮我打包吗?

错误回答：可以，请稍等。

建议回答：可以，请问您需要几套餐具?我帮您一起放进去。

13、在哪结账?

错误回答：在门口吧台那边。

建议回答：您跟我来，这次是我为您服务，有不周到的地方还请多多指教，欢迎您下次再来!

14、我这张优惠券为什么不能用?

错误回答：已经过期了/您不符合特色。

建议回答：感谢您来本店消，但这张优惠券券已经过期/不符合消特色，为了表示遗憾，可以赠送您一个水果盘/饮品，请您下次注意使用特色。

15、你们这有停车券吗?

错误回答：有的，请稍等。

建议回答：有的，这是停车券，还有一张是我们的优惠券，欢迎您下次再来。

小结：

餐饮是个勤行，苦心服务的店最终呈现可能就在服务员的几句话之间产生偏差，比起遇到奇葩顾客更让人难以接受和难以置信的，可能是自家服务员的素质。而想要开一个餐饮店，做好一个餐饮服务者，除了做好各种硬实力(比如装修、宣传、菜谱等到)，本身自己也要掌握一些话术，同时也需要积极提高店内服务员的业务能力!用话术提升服务规格，用培训提高待客能力，餐饮业的培训常办常新。