如何满足客户需求提高满意率?解决痛点是基础，解决痒点才是真需求

做服务行业，顾客满意率是一个非常重要的指标，顾客满意了，才会成为你的回头客。这个准则，在汽车服务行业也不例外。不过，也有老板表示，企业已经对店铺进行了整顿，服务质量得到提高，内部与外部返修率明显下降，投诉率几乎没有，顾客满意率达到98%，可客户流失还是很严重。百思不得其解，不知道怎么办。面对这个情况，就需要考虑，消费者是真的满意了还是根本就没有满意?

01、重新解读“顾客需求”与“顾客满意”

过去，我们总是把“满意”与“不满意”作为对立面，要么满意，要么不满意，没有中间状态。现在，我们发现，顾客绝大多数是处于中间状态的，说不上满意，也说不上不满意。

也就是说，“满意”的对立面不是“不满意”，而是“没有满意”;而“不满意”的对立面不是“满意”，而是“没有不满意”。这是有人对“顾客需求”进行细分化而发现的。

日本质量管理专家把顾客需求细分为：必备需求、单向需求和吸引需求三类。

①必备需求，是顾客对企业提供的产品或服务因素的基本要求，是企业为顾客提供的承诺性利益。如果这些要求没有得到满足，顾客会非常不满意。相反，如果这些要求得到了满足，顾客也不会因此产生更高的满意度，仅仅是“没有不满意”。

②单向性需求，是指顾客的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求，是企业为顾客提供的变动性利益，如价格折扣。企业提供的产品或服务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况越好，反之亦然。

③吸引性需求，是指既不会被顾客明确表达出来，也不会被顾客过分期望的需求，是企业为顾客提供的非承诺性利益。但吸引需求对顾客满意状况具有很强的正面影响。具有这类需求特征的产品或服务因素一旦得到满足，将会对顾客的满意状况产生超比例的提升;相反，即使没有满足顾客的这类需求，顾客的满意状况也不会明显下降，也就是“没有满意”而已。

这就可以解释前面企业老板抱怨的事情了。

该企业经过整改，店铺装潢修补了，质量提高了，返修率降低了，没有了投诉，知识解决了顾客的“必备需求”，因而顾客也仅仅“没有不满意”而已，并没有达到满意状态，所以留不住顾客。

对于“必备需求”，比如在为顾客修理车辆、洗美、钣喷、装潢等业务中提高质量，是大家都能做的事情，技术并不复杂，做到也容易，很难有高低差异，同质化。

所以如果只是解决这些问题，顾客会认为并没有什么了不起，是店铺应该做的，仅此而已。相反，如果这些都做不到，顾客就会很不高兴，自然不会满意。

事实上，我们行业中的绝大多数企业所从事的汽车服务，尽管大家都很努力去标准化、提高服务质量，但都只是在解决顾客的“必备需求”，都是只让顾客“没有不满意”而已，没有让顾客真正满意，所以大家都存在留不住顾客的问题。

因此，我们呼吁行业同仁，要想真正让顾客满意，就应该更进一步，在解决顾客“必备需求”的基础上，想尽办法，深入研究“顾客不能明确表达出来，也不会被顾客过分期望的需求”，即顾客的潜在需求，解决它，让顾客满意。

02、解决痛点是基础，解决痒点顾客才会满意

行业中有热心人告诉大家，想赢得顾客，就必须解决顾客的“痛点”，开出的“药方”是要有“同情心”。这里的“痛点”被用来代指那些顾客能够清楚意识到且能明白表达，维修店应该解决、必须解决的现实的需求。

那些是顾客的“痛点”呢?

比如：担心配件不正宗，货不对板、价格欺诈，维修质量不好，投诉处理难，等等。

“痛点”是显性的，顾客能清楚知道，并能明确表述出来。这显然是正确的，对店铺提高竞争力很有指导意义，也为解决脏、乱、差、哄、骗等为广大车主顾客深恶痛绝的行业劣迹，提高行业整体形象起到了不可磨灭的贡献。

可是，现在这招不灵了。几年来，大家都规范了，出现了新的同质化，顾客只是”没有不满意“而已，因为只是解决了顾客的“必备需求”。店铺干净整洁、配件正宗、维修质量要好、不哄骗顾客等，不正是我们应该做到的基本要求吗?

近两年汽服电商平台联盟的蓬勃发展，就证明了解决关于价格透明、服务标准化与店铺规范等顾客“痛点”的有效性。

但这还不够。

同情心针对的是不好的事情，总是与不幸的遭遇有关。如朋友遭难了、被骗了、亲人去世了等，这些是我们很容易发现或感知的，不需要过多思考就能知晓的事情，因而我们同情他，给他安慰。运用同情心只是解决了顾客不满意的问题，还不能让顾客满意。现在的顾客很挑剔。他们除了要求店铺为其修好车之外，还要追求精神享受。就是不仅要解决“痛点”，还要解决“痒点”。

“痒点”，代指那些顾客认识模糊、表述不出来和表达不清楚的却又确实需要且无法判断是应该由店铺解决还是应该自己解决的需求。

“痒点”很难找，它不是显性的、必须的，说不出来却又挥之不去的东西，需要我们站在顾客角度去细心体会、琢磨的东西。只能用“同理心”来寻找。即站在顾客角度，以顾客的身份，去感同身受。

同理心解决的是满意的问题。如果我们帮助车主解决了“痒点“，那个爽啊无以言表，顾客就会感到满意。“痛点”只有那么几项，是容易解决的，大家都能做到;而“痒点”则层出不穷，需要你以同理心去探究、去发现和解决。以同理心出发，探究、琢磨并设计、营造顾客从来没有过的体验，才能真正让顾客满意。

电商平台联盟中，电商一方面通过规模采购降低价格(不论是配件、轮胎等实物价格，还是安装、施工服务价格)，另一方面提供顾客更方便地查询、比价、交易，解决的是痛点问题，即不满意问题。但还没有解决痒点，即满意的问题。这些个“痒点“，是顾客隐隐约约感觉到，但又无法明确讲出的需求。

所以，你不电商平台联盟都不妨碍你为顾客解决“痒点”问题。也就是说，没有电商平台联盟，你也能让顾客满意。要注意的是，顾客满足只是顾客忠诚的必要特色而非充分特色。

在企业服务过程中，很多人认为，假如顾客满足，就会频繁地购买企业的产品或服务，从而形成顾客忠诚。实际上，顾客满足是顾客需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动，它源于顾客期望与其感觉中的服务实际的比较。而顾客忠诚所表现出来的却是具有免疫力的持续购买行为。一位顾客对企业产品或服务表示满足，并不一定意味着他下次仍会购买该企业的产品。

关于顾客忠诚，我们还有很多工作要做。

结语：

要真正让顾客满意，不仅要满足顾客“必备需求”，还要大力挖掘、发现顾客的“吸引性需求”。解决“痛点”，去除其消极的、悲伤的情绪;解决“痒点”，促使其产生积极的、愉悦的情绪。营销知识与时俱进，我们学习也要与时俱进，不断更新知识，增长见识，才能拓展我们的事业。设计、营造良好的顾客体验，让顾客满意，进而忠诚。企业不妨向员工提出合理化建议要求，鼓励大家思考让顾客体验良好的招式和主意。