怎么开个汽车修理厂?维修接待业务流程是什么?

汽车需要定时定期修理维护，尤其是当车子出现事故之后，更需要及时进入修理厂检查修护。而随着我国汽车保有量数据不断上涨，开汽车修理的人越来越多。尤其是那些本身有技术的师傅，不少人在发现打工收入并不是很高之后，就会选择自己开个汽修小店。以及，本身开汽修店/汽车修理厂并不难。

怎么开个汽车修理厂?

一个小型的汽修厂，其实很好开起来，第一个，技术，也就是修车大师傅这是核心，很多老板自己就是大师傅转型开店，所以这点一般来说还是不必担心的。然后找一个合适的场地，关键就是有足够的车辆停放空间，准备一些机修需要的设备，比如升降机、以及普通小工具，钣金油漆部分:钣金用的修补机等等……资金准备大概10-20万左右即可，然后如果门店比较大，还需要找几个小徒弟搭把手，做些小事情，这样一来基本上就搞定了。

不过，有道是开店容易，赚钱难。开个汽车修理厂，顾客上门如何接待，也是一个非常重要的事情。

汽车维修接待有多重要?

接待这个岗位，最初就只是前台接待，类似公司前台的接待员，简单地做个登记，端茶倒水，很多时候都是老板或者老板娘什么的充当了事。

后来随着竞争激烈，大家就开始把服务做深，于是接待这个岗位，就变成了维修接待，意思你还得懂点维修保养知识，以备客户体验感受怎么样？还算满意，因为是和朋友一起去的，所以氛围感很足，人均消费也能接受，安利给同样喜欢的朋友们！是代表修理厂向客户提供，顾问的意思是要站在客户的角度为客户的车辆提供最佳的解决方案。

从岗位名称和职能的演变，就能看到服务的深入和细致化，客户的服务体验越来越被重视，对于岗位任职的要求越来越高，也代表着这个岗位越来越重要。

由于接待对象不同，修理厂门店类型的不同，服务顾问又分为销售型和技术型的。综合维修、专修、改装等修理厂和门店适合技术型的服务顾问，也就是说服务顾问最好要有扎实的技术功底，能够为客户解答技术上的问题和提供解决方案。

而销售型的适合洗美店、养护店、快修快保店，只需要具备基础的车辆美容养护知识，主要的业绩来自销售，比如销售美容项目，销售会员套餐卡等等，因此需要服务顾问有相当的销售能力。

那么，维修接待业务流程是什么?下面就和聚商机一起来看看吧。

接待的第一步，又被称之为：服务启动。

启动指标就是响应速度，客户进入门店或者修理厂的接待范围，一到三分钟就响应。

在修理厂和门店，这个动作其实需要大家来一起完成，因为忙的时候专门的服务顾问可能根本没看到，而客户等待的时间久了会不耐烦乃至离开。

礼貌地帮助客户打开车门，请客户下车，然后问客户有什么问题需要解决。

这里有几点是需要注意的：

第一，记录客户进店需要解决的首要问题并且重视，避免出现给客户做了很多，但是客户首要想解决的问题反而被忽视的情况;

第二，尽量客观地记录客户对于车况或故障的描述，除非你是技术型的服务顾问，否则不要主观地去引导或判断客户的车况或故障，这会导致你向下一个工序传递信息时产生误导;

第三，如果对于客户描述车况或故障不清楚，请反复确认，如果不是技术型服务顾问，那就请技术专家来一起参与接待;

第四，请把你的记录再向客户复述一遍，得到客户肯定的确认;

第五，安装接车三件套或者四件套。

接待第二步，请客户一起进行环车检查。

4S售后体系有360度环车检查，大致步骤如下图：

首先，贵重物品提示;然后，车漆面、轮胎、随车工具、里程，油量等，都要一一记录;最后，复述检查结果，请客户签字确认。

看起来很繁琐，有点费时间，笔者刚入行的时候也是这样想的，然后都一一付出了惨痛的代价。

比如：有客户来洗车，拿车的时候说车上多了条划痕，并且诅咒发誓说来的时候没有;有客户来做个保养，拿车的时候说车上有条价值几万的金项链不见了;有客户说来的时候油箱是满的，拿车的时候少了一半。诸如此类，花样很多。

有时候未必是客户故意存心，可能是他记错了，也可能真的是员工做的。不管是哪一种状况，流程执行到位，可以避免很多扯皮的事情，有各个工序的交接记录，就能够追溯，也能够让有心之人心存顾忌。

环车检查也是服务顾问开发客户需求的过程。

比如，车漆面需要修补，玻璃水不够了，机油太脏了，车室内异味太重，雨刮老化，轮胎磨损等。有些细微的剐蹭可以打磨掉，补充些玻璃水防冻液等，免费送给客户，惠而不费，客户得了好处，后面的报价环节就比较轻松。

环车检查完毕，再次向客户复述检查结果，以及客户报修的项目，经过客户确认，请客户签字，把客户送到休息区，倒第一杯茶，介绍休息区的功能设施。

接待第三步，系统制单。

检查这个客户车辆的维修保养记录，比如保养到期、年审到期、保险到期、会员服务到期、充值余额不足、套餐中项目到期等。这些都记录一下，报价的时候一并汇报给客户，提醒客户检查、养护、充值或委托办理等。

如果是客户生日临近，还可以送上一些小礼品、小项目，让客户感到温暖。

如果是技术型服务顾问，还会更深一步地为客户的车辆做接待检查，当然也是邀请客户一起参与。

打开引擎盖，检查发动机机油、皮带或链条，各个油封和气管油管水管接口等;把车辆上举升机顶起，检查发动机底部和底盘、转向、传动和制动等。

这就是一个很完整的技术型车况检查了，给客户的体验当然就更专业和细致。

接待第四步，提供维修或者保养方案并报价

如果只是做维护保养，并没有故障需要诊断，就可以综合以上信息，向客户报价并根据以上信息提出合理化的维护保养建议。

有一点需要注意的是，除非检查结果涉及客户车辆和人身安全，需要服务顾问强烈向客户建议保养或更换，重要级别依次是：涉及人身安全的制动和转向、涉及发动机的、涉及车辆使用的、涉及外观和内饰的。

对于涉及人身安全的制动和转向，服务顾问应该有理有据，尽全力争取客户的认同，哪怕让客户反感，这才是对客户和对自己负责任的态度：安全第一，尊重生命。

涉及人身安全之外的，应向客户做出建议，但是不需要再三重复，说多了反而会让客户反感。

如需进行故障诊断，那就先要通知车间技师进行检查诊断，如需拆检，还要通知客户确认同意。经常有修理厂未经客户书面或文字回复同意就擅自拆检维修，然后客户不认账，打嘴仗。

所以流程的标准和执行，非常重要，这样的错误在不标准规范的修理厂时常发生，修理厂的信用会被打到谷底。

故障诊断和拆检，一般要求一次性过，这个要看技师的水平了，这个时候也最能体现技师的水平：他到底是有技术能力和经验阅历的老法师，还是纯粹靠排查法一个个拆过去的半桶水。

反复拆检报价，会被客户质疑，也会增加费用，成倍增加服务顾问跟客户的沟通难度。

然后，与技师确认维修保养项目和完工时间，与配件部确认配件到货时间，综合一下。向客户报价，并就交车时间与客户达成一致。要求书面签字确认，或者文字回复确认，现在的门店管理系统也支持客户在线确认。

最后，通知技师施工，配件部调配件。

车辆维修服务的接待工作到这里算完成了基本的操作。

笔者自己的亲身体会，每一个步骤，都是必要的，都是付出了代价得到了经验和教训，都是凝练出来的结果。希望能给你带来帮助。

PS，文章关于维修接待业务流程的内容来源为汽车服务世界，作者黄卫强。