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    【干货】茶饮店外卖问题6个处理方案!解决问题同时提升体验度

    2021-01-13 15:28 来源:互联网

    体验感受

    虽然现在外卖极大的方便了用户,同时也为商家提供了新的收入渠道,但是不得不说,外卖服务这个事儿吧,确实问题不少,甚至比起堂食服务更不好处理!

    【干货】茶饮店外卖问题6个处理方案!解决问题同时提升体验度_1

    比如,高峰期出品不及时,等做出来顾客已经点了退单;赶在1分钟内出品,结果做到一半顾客直接无责退单;明明是骑手撒漏,但顾客就要求商家退单;骑手送错了,商家也要补送或退单;顾客自己的原因没接到,还是要求商家给退单……

    面对这些问题,商家如何处理更好呢?今天小编就为大家介绍6个处理方案,解决问题同时提升体验度,让门店外卖销量倍增!

    1、骑手没送到,该不该退?

    经常有骑手说,打了好几次体验感受怎么样?个人觉得真的不错,还是蛮满意的一次体验了!如果你也想要拥有优质的体验,可以亲身感受下!,顾客申请退款时,可以先拒绝退款,但要马上给顾客打个,主动让顾客发起第二次申请退款。这样就会交由平台来处理,具体判定是谁的责任。

    而且,因为主动打了这个,主动去沟通,取得顾客理解的可能性就增大了。

    【干货】茶饮店外卖问题6个处理方案!解决问题同时提升体验度_2

    2、下单1分钟内顾客退单,怎么办?

    按照外卖平台的规则,下单后1分钟内,顾客是可以免责退单的。但是,茶饮的制作速度很快,如果接单马上开始操作,1分钟内退单,也可能会造成餐损。而且一家饮品店想提高营业额,每单都应该尽量保住。

    比较理想的处理办法是联系顾客,问清退单的原因是什么。如果顾客是单纯选错产品,可以帮助顾客重新选择;如果顾客临时反悔,可以推荐新品、优惠活动;如果顾客临时有事,离开原地,可以配送到新的地址;如果真的不想喝了,也可“交个朋友”,给顾客留下好印象。

    总之,退单这件事,一定要打个确认原因。哪怕退单不可避免,也要制造主动沟通的机会。

    【干货】茶饮店外卖问题6个处理方案!解决问题同时提升体验度_3

    3、高峰期订单多配送慢,顾客等不及要退单,怎么改善?

    可以在内部做动线调整、设外卖架,提高内部效率。也可以主动和周边外卖平台骑手站的站长沟通,协调是专送还是混合送,通过和平台沟通运力,来保证运送效率。

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    4、改退为赠,提升到店消

    有些情况下,顾客是通过退单、投诉的方式,来表达自己的不满。准备好足够的话术来安抚顾客,可以“以赠代退”,告诉顾客,下次到店消免赠送一杯饮品。这样做的目的,是尽量让顾客能到门店里来,门店有更好的品牌氛围、更好的体验,更容易和顾客建立感情。此外,也可以后台补助一些优惠券,让顾客用二次消的方法,把退单变成复购的一个契机。

    【干货】茶饮店外卖问题6个处理方案!解决问题同时提升体验度_4

    大部分顾客在饮品店下单,目的就是要喝到饮品,退单往往是因为没喝到,或者没喝好。解决问题的思路,应该是想办法让对方喝到、喝好,而且在这个过程中记住品牌。

    5、千别漏接单、不接单

    “无人接单”常年处于平台缺陷订单的TOP3,因此处罚也比较严重。

    比如,美团规定,商家不接单率达到10%~15%,有可能在高峰时段被“置休”(也就是关闭外卖)2个小时;不接单率达到20%~50%,有可能被关闭一整天。而且这些处罚都不服务申诉。高峰期漏接订单,或者某个产品售罄没及时下架,都有可能导致这一问题。

    商家取消订单不告知顾客,也是个重灾区。30天内第一次被投诉,可能会被“置休”4小时,第二次被投诉,可能会被“置休”1天,第三次被投诉,就会直接“置休”3天。

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    6、实在要退单,也能高情商解决

    有时候顾客就是坚决要退单,这个时候,其实也能抓住最后的机会,给顾客留下好的印象。比如,可以采用微信退款,而且比顾客买单支付的多退一点,最好还能凑个吉利数字。

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    此外,在能够证明商家完全无责的情况下,一些“不可二次销售”的餐损,也可以试着向外卖平台申请赔付。

    外卖难盈利,几乎是全行业的一个痛点。但目前,外卖平台仍是茶饮店不可缺失的流量入口和销售来源。甚至为了吸引流量,不少茶饮店打出了0.1、1奶茶这些超值优惠活动!但是,通常吸引流量新客只是第一步,如何将新客户发展成为回头才是奶茶店外卖服务的重点,而这些除了产品和各种优惠活动以外,就是靠的各种消除提升顾客体验度以及让顾客记住并对你的外卖有好感,而遇到上面各种问题,妥当的解决方案就是一个很好的赚取顾客好感度和提升体验度的机会!

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