熊猫快餐
中式快餐
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熊猫快餐(Panda Express)是美国最大的中式快餐店,歪果仁说这是他们最爱的中国菜。熊猫快餐就是个传奇,人程正昌用30多年把它从一家小餐厅扩展成了拥有1800家分店的美国最大中式快餐店。
程正昌出生于中国江苏省扬州,五岁时来到台湾,后来移居日本,十八岁再到美国。他的父亲程明才,曾是蒋介石的厨师。
出身在大厨家庭,父亲的渊源并没有影响程正昌的学**之路,程正昌在美国从大学到硕士念的是数学,他说因为自己的英文不好,只能念数学,而且自认「书读得不怎么样」,但「我觉得读什么不重要,读书是学**怎么学**,学**怎么把事情做得更好。」这样不断学**的精神,就是他打造出中式快餐王国的秘密。
早期靠「巴结」做出美国人喜欢的中国菜,一九七三年毕业后,他选择,「我是比较喜欢自己做老板的人。」和家人凑齐六万美元,在加州开了「聚丰园」中餐馆,由父亲担任主厨,他当店经理,一家人都在店里帮忙。
早期多数华人在美国生存,主要的方式就是开餐厅,因为门坎较低,但要能做大却不容易。聚丰园起初也经历过一段惨淡时期,开幕的第一个月,就连周末也没有几个客人,营收只有几百美元。他永远记得这画面,有一天晚上八点的用餐时段,整个餐馆是空的,一个客人都没有。
一般人面对这种情况,多半会感到气馁,甚至放弃,但他则是不断思考如何改进,「去想怎么对客人好一点,让他们再回来,不但再回来,还要在外面说我们不错,介绍人家来。」
他决定努力去讨好、巴结客人。
例如若有一桌客人用完餐,他就主动再加两个菜送上去,让对方感到惊喜。或是有客人因为没位子而离开,他就追到停车场去道歉,并询问对方是否愿意稍等一下,然后送上饮料。甚至到今天,有些三十多年前的老客人,在路上碰到,他也能叫出名字。这一段日子,程正昌蹲十年养出基本功,养出与客户。
「做是很活的事情,不然就不叫作『生』,」程正昌认为自己很适合做,他说:「我的改变非常快,(做)不对不需要人家讲你嘛,自己要很知觉,很能够看到怎么样把事情做得更好。」
一九八三年,一家大型购物中心的开发商找来,询问程正昌要不要在购物中心内,开一家中式快餐店,于是,程正昌决定从华人区走向美国人市场,做美国人吃的中餐。
程正昌看到的是机会,心里盘算着,购物中心可为餐厅带来稳定人流;结果熊猫快餐一开,第一个月就。一九八五年甚至一口气开了四家店,「就这样一路做上去了。」
说来轻松,当年满脑子经的他却是煞费苦心,他认为,什么事情要做大,都要有一些跟人家不一样。当时中国城和华人区内的中餐厅,多以华人为主要客层,但他明确定位要瞄准美国人。「在美国的中国人毕竟是少数,做美国人的,才能把事业做大。」
因此,熊猫快餐以美国人的喜好为切入点,他发现,美国人会吃中国菜,就是要来吃传统的,所以绝对不能把中餐西化,要保留中国菜肴的传统特色,但口味上则要调整,他抓住美国人最喜欢甜酸且略带一点辣的口味,做出符合他们饮食**惯的菜肴,又同时满足美国人吃中餐的目的。以最畅销的橙汁鸡肉为例,就是酸甜中带辣,销售额一度占到营收的30%。
拓点靠标准化控制质量,菜色不到20种第一家店开出来,就十分受欢迎,程正昌乘胜追击,计划把店开到更多购物中心。很多中餐厅能把一家店做得很好,但很少有能发展出店,程正昌认为,做中式快餐最重要的,就是要解决维持中餐菜肴特色与标准化之间的矛盾。为了使标准化更容易,他选择少做几样菜,虽然不够丰富,但至少能维持一致性。在熊猫快餐菜单上,通常只有不到二十种菜色选择,和传统中餐馆大异其趣。
程正昌认为,精简菜单不但能确保质量,更可以控制成本,是熊猫快餐成功的关键之一。
在展店计划进行过程中,他又遇到了新问题,他发现虽然开了数家店,但这些店铺之间彼此没有连接,他很快意识到所有店铺必须要统一,包括装修、招牌、服务、菜肴等,如此才能顺利发展化,并获得更佳的规模。例如食物原料找加工厂事先做好,再透过物流配送到各分店;所有调味料也都按配方预先备好,烹调过程统统标准化。
营运靠理科妻子30年前就导入电脑管帐在程正昌的过程中,拥有电子工程博士学位的妻子蒋佩琪也扮演了重要角色。两人于今年年初共同接受《财星》(Fortune)杂志专访时,蒋佩琪提到,「以我从工程师的眼光来看,很清楚的,企业成长需要的是一个系统。」
因此,熊猫快餐成为一九八○年代第一批使用电脑的,不但让点餐变得更简单,每家店之间也有了连接,可以互相分享信息。
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